コンタクトセンターに音声認識AI導入で年間9,200時間の業務削減

• 年間約9,200時間の労働時間削減
• 導入後2年あまりで2つのAIに関わる投資を回収
• クレーム発生時のサポート体制強化
• 新人の研修日数の短縮にも成功

導入前は、株主からの電話問い合わせに対して、オペレーターがマニュアル検索やメモ作成に時間を要し、経験の浅いオペレーターは保留回数が多く応対時間が長期化していた。音声認識AIの導入により、会話が自動でテキスト化され、キーワードに応じた回答例やトークスクリプトが自動表示されるようになった。

これにより、オペレーターのマニュアル検索が不要となり、経験の浅いオペレーターでも短時間で的確な回答が可能になった。テキスト要約AIとの組み合わせにより、応対記録の作成時間も大幅に短縮され、年間約9,200時間（約1割）の労働時間削減を達成した。

さらに、管理者が全オペレーターをリアルタイムでモニタリングできるようになり、クレーム発生時には即座にアラートが送信され、適切なサポートを提供できる体制が整備された。新人研修も効率化され、研修日数を3営業日/人（約1割）短縮することに成功している。