全社2万人で生成AI活用を推進し年間8.7万時間の業務削減を達成

ソフトバンクは、日本マイクロソフトと共同で、Azure OpenAI Serviceを活用した「LLM自律思考型」システムを開発。音声認識AIが顧客の声をリアルタイムでテキスト化し、LLMが問い合わせ内容（インテント）を自律的に判断して最適解を導出。

コールセンター部門では、1万以上の業務において問い合わせ内容確認、本人確認、オペレーター振り分けを自動化。Azure AI Searchを活用したRAG（検索拡張生成）で社内データベースと連携し、柔軟かつ高精度な顧客対応を実現。営業部門では、現場社員が発案した生成AIアシスタントを数千人が利用し、顧客対応や資料作成を効率化。会話内容のAI自動要約・登録により、オペレーターの後処理業務も削減した。